บริษัทฯ ตระหนักและให้ความสำคัญต่อการบริหารความเสี่ยงแบบยั่งยืน และมีการทบทวนปัจจัยความเสี่ยงที่ครอบคลุมทุกกิจกรรมทางธุรกิจโดยคำนึงถึงปัจจัยภายในและภายนอก รวมถึงการประเมินโอกาสและผลกระทบของความเสี่ยงที่มีต่อการดำเนินธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม อย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งพัฒนาแนวทางการบริหารจัดการ และผลักดันให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการทำงานในองค์กรเพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อ การบรรลุเป้าหมายให้กับผู้มีส่วนได้เสียและลดความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้น ซึ่งปัจจัยความเสี่ยงสำคัญที่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ

การบริหารความเสี่ยงภายใต้ภาวะวิกฤติจากสถานการณ์ COVID-19
สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 (COVID-19) ได้ส่งผลกระทบอย่าง มากโดยตรงต่อกิจกรรมทางธุรกิจของบริษัทฯ ซึ่งการดำเนินการบริหารความเสี่ยงทางธุรกิจในช่วง ภาวะวิกฤติของ บริษัทฯ ได้เริ่มขึ้นตั้งแต่ช่วงไตรมาสที่ 1 ของปี 2563 เพื่อตอบสนองทันท่วงทีกับกับ สถานการณ์ ทาง บริษัทฯ ได้จัดตั้งทีมบริหารในการจัดการภาวะวิกฤติตามแผนการบริหารความเสี่ยงทาง ธุรกิจเพื่อเตรียมแผนรับมือและดำเนินมาตรการต่างๆ โดยมีการติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด การบริหารจัดการภาวะวิกฤติของ บริษัทฯ แบ่งออกเป็น 3 ระยะ ได้แก่
จากสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ส่งผลกระทบรุนแรงต่อการดำเนินงานของบริษัทฯ ส่งผลให้ บริษัทฯ ทยอยปิดให้บริการโรงแรมเป็นการชั่วคราวในประเทศไทยทั้งหมดจำนวน 66 แห่ง ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2563 และโรงแรมในประเทศฟิลิปปินส์ทั้งหมด 5 แห่ง ตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2563 เพื่อเป็นการบรรเทาผลกระทบระยะสั้น และได้เริ่มทยอยกลับมาเปิดให้บริการโรงแรมบางกลุ่มตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2563 โดยแบ่งออกเป็น 4 ระยะ
กลุ่มโรงแรมฮ็อป อินน์ ประเทศไทย เนื่องจากโรงแรมในกลุ่มนี้เน้นกลุ่มลูกค้าที่เดินทางในประเทศเป็นหลัก โดยทยอยเปิดให้บริการโรงแรมในกลุ่มนี้ตั้งแต่วันที่ 18 พฤษภาคม 2563 และเปิดครบ 44 สาขาในวันที่ 1 มิถุนายน 2563
ในเดือนมิถุนายน 2563 บริษัทฯ ได้เริ่มเปิดให้บริการโรงแรมในพื้นที่พัทยาและหัวหิน เนื่องจากพื้นที่ดังกล่าวเป็นพื้นที่ที่มีสัดส่วนลูกค้าคนไทยสูงและสามารถเดินทางในระยะเวลาสั้นโดยรถยนต์ โดยเปิดให้บริการโรงแรมเมอร์เคียว พัทยา โอเชียน รีสอร์ท และ ไอบิส หัวหิน ในวันที่ 12 มิถุนายน 2563 และโรงแรม ไอบิส พัทยา ในวันที่ 26 มิถุนายน 2563
ในเดือนกรกฎาคม 2563 ได้เริ่มเปิดให้บริการโรงแรมในกรุงเทพฯ ได้แก่ โรงแรม แกรนด์ ไฮแอท เอราวัณ กรุงเทพ และ โรงแรม เจดับบลิว แมริออท กรุงเทพ โดยในระยะแรกบริษัทฯ ได้เน้นกลุ่มลูกค้าคนไทยในส่วนของร้านอาหารในโรงแรมเป็นหลัก รวมถึงการเปิดให้บริการกลุ่มโรงแรมราคาประหยัด 2 แห่ง ได้แก่ โรงแรม ไอบิส กรุงเทพ สาทร และ ไอบิส กรุงเทพ ริเวอร์ไซด์ และโรงแรมในพื้นที่พัทยาเพิ่มอีก 1 แห่ง ได้แก่ โรงแรม ฮอลิเดย์ อินน์ พัทยา
ตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคมที่ผ่านมา บริษัทฯ เปิดให้บริการโรงแรมที่เหลือทุกแห่งจำนวน 14 แห่งในประเทศไทย และโรงแรม ฮ็อป อินน์ 5 แห่งในประเทศฟิลิปปินส์

สำหรับการบริหารสภาพคล่องและกระแสเงินสดซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างมากภายใต้สถานการณ์นี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการมาตรการต่างๆ เพื่อบรรเทาผลกระทบอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ระยะแรกของสถานการณ์จนถึงปัจจุบัน เช่น การเจรจาขอผ่อนผันค่าใช้จ่ายกับผู้มีส่วนได้เสียทุกภาคส่วน การเจรจาเลื่อนการชำระคืนเงินต้นที่ถึงกำหนดชำระกับธนาคารเจ้าหนี้และการระงับแผนการลงทุนทั้งหมดเป็นการชั่วคราว อย่างไรก็ตามบริษัทฯ ยังมั่นใจว่ามีกระแสเงินสดและสภาพคล่องที่เพียงต่อการดำเนินงานภายใต้ความท้าทายนี้
การดูแลผู้มีส่วนได้เสียอย่างรอบด้านเป็นอีกหนึ่งมาตรการที่เกิดขึ้นในระยะนี้เพื่อบรรเทาผลกระทบให้เกิดขึ้นน้อยที่สุดต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย โดยมีการดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์ดังต่อไปนี้
สำหรับการฟื้นตัวในระยะสั้นบริษัทฯ ให้ความสำคัญในการยกระดับมาตรฐานด้านความสะอาดและความปลอดภัยในโรงแรม นับตั้งแต่ระยะแรกของการแพร่ระบาด บริษัทฯ ได้กำหนดให้โรงแรมทุกแห่งทั้งในประเทศไทยและฟิลิปปินส์ปฏิบัติตามมาตรการการเฝ้าระวังและการป้องกันทางสุขอนามัยขั้นสูงสุดตามคำแนะนำของภาครัฐซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งภายใต้สถานการณ์นี้ ได้แก่ การกำหนดการเว้นระยะห่าง การตรวจวัดอุณหภูมิเพื่อคัดกรองพนักงานและลูกค้าก่อนเข้าพื้นที่ ติดตั้งเจลแอลกอฮอล์ล้างมือ ฉีดพ่นยาฆ่าเชื้อ ทำความสะอาดทุกจุดสัมผัสของพื้นที่ส่วนรวม อย่างไรก็ตามหลังจากที่บริษัทฯ เริ่มทยอยกลับมาเปิดให้บริการโรงแรม บริษัทฯ ได้ยกระดับมาตรฐานด้านความสะอาดและความปลอดภัยในโรงแรมทั้งหมด เช่น การยกระดับการทำความสะอาดฆ่าเชื้อภายในโรงแรมทุกพื้นที่ การกำหนดมาตรการด้านสุขอนามัยในส่วนของร้านอาหารและจัดเลี้ยง การสนับสนุนการชำระเงินผ่าน e-payment ทั้งนี้โรงแรมทุกแห่งของบริษัทฯ ในประเทศไทย ได้ผ่านการประเมินมาตฐาน SHA มาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยเพื่อนักท่องเที่ยว โดยนักท่องเที่ยว ที่กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬาจัดทำขึ้นร่วมกับกระทรวงสาธารณสุข
นอกเหนือจากนี้การเพิ่มรายได้จากลูกค้าในประเทศเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเช่นเดียวกันในช่วงนี้ โดยมุ่งเน้นการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นเพื่อสร้างการรับรู้ข้อมูลที่เท่าเทียมกัน และให้ความร่วมมือกับโครงการของภาครัฐเพื่อช่วยสนับสนุนการฟื้นตัวของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
สำหรับการฟื้นตัวในระยะยาว บริษัทฯ ได้มีการติดตามและประเมินสถานการณ์อย่างใกล้ชิด เพื่อวางแผนเตรียมความพร้อมหากสถานการณ์มีการผ่อนปรน และมีการอนุญาตให้นักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเข้าประเทศได้
บริษัทฯ ยังคงมุ่งเน้นการพัฒนายกระดับองค์กรเพื่อการเป็นองค์กรที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน และมีความยืดหยุ่นในการปรับตัวพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์ โดยการเพิ่มความสามารถในการยกระดับสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ครอบคลุมมากที่สุดผ่านการพัฒนาที่ครอบคลุมทุกด้าน เช่น การพัฒนาทักษะของพนักงานให้มีความหลากหลายเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของธุรกิจและนำไปสู่การบริหารต้นทุนของบุคคลากรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การคิคค้นพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อนำไปยกระดับการบริการของโรงแรมทุกแห่ง และเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงลูกค้าได้ครอบคลุมทุกกลุ่ม รวมถึงการยกระดับการมีส่วนร่วมและการอยู่ร่วมกันของผู้ส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในห่วงโซ่คุณค่าของบริษัทฯ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทย

การจัดการผลกระทบต่อคู่ค้าในห่วงโซ่อุปทาน
บริษัทฯ ให้ความสำคัญในกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างที่โปร่งใสและเป็นธรรม และต่อต้านการทุจริต ทุกรูปแบบ เรามีช่องทางร้องเรียนและสำรวจความพึงพอใจของคู่ค้า รวมถึงรวมรวมข้อมูลวิเคราะห์บริบทและจัดกลุ่มประเภทคู่ค้าตามห่วงโซ่อุปทานเพื่อการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพโดยแบ่งกลุ่มหลัก 2 กลุ่ม ดังนี้
- กลุ่มคู่ค้าในโครงการที่กำลังพัฒนา Project Development
- กลุ่มคู่ค้าในกระบวนการดำเนินงานทั่วไป Operation & Assessment
ในกลุ่มโรงแรมที่บริหารโดยแบรนด์ต่างๆ นั้น มีการตรวจสอบประเมินคุณภาพสินค้าและผลิตภัณฑ์จากคู่ค้าโดยเฉพาะสินค้าประเภทอาหาร เพื่อความปลอดภัยและสุขอนามัยอยู่เสมอ เรามุ่งมั่นที่จะเติบโตไปพร้อมกับคู่ค้า ร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการส่งมอบต่อให้แก่ลูกค้า ด้วยการกำกับดูแลอย่างโปร่งใส ผ่านการบริหารจัดการ เพื่อให้ลดผลกระทบในมิติด้านเศรษฐกิจ สังคมและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเราได้กำหนดคู่มือจริยธรรมคู่ค้าเพื่อให้คู่ค้ารับทราบและปฏิบัติตามแนวทางร่วมกัน
บริษัทฯ ถือว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ บริษัทฯ จึงมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทุกกลุ่มและดูแลลูกค้าทุกรายตั้งแต่ก่อนเข้าใช้บริการ ขณะเข้าใช้บริการ ไปจนถึงภายหลังการเข้าใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้ห้องพัก ห้องอาหาร หรือบริการอื่นๆของบริษัท โดยในทุกขั้นตอนจะมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจอย่างสูงสุด นอกจากนี้บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อการพัฒนาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยการพัฒนาการบริการดังกล่าวจะมีการอัพเดทอยู่สม่ำเสมอเพื่อให้เข้าพฤติกรรมของลูกค้าที่อาจจะเปลี่ยนแปลงไปตามเทรนด์ใหม่ๆ หรือตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น การยกระดับมาตรฐานความสะอาดและสุขอนามัยให้เท่าเทียมกันในโรงแรมทุกระดับชั้น การปรับปรุงระบบจองห้องพักผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมให้มีความสะดวกสบายมากขึ้นและง่ายต่อการใช้งานของลูกค้า
แผนการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า
นวัตกรรมในการให้บริการ
สำหรับการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการ บริษัทมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน สำหรับปี 2564 โรงแรมในกลุ่ม ฮ็อป อินน์ ซึ่งบริษัทเป็นเจ้าของและบริหารด้วยตนเอง ได้มีการพัฒนาระบบ Chatbot เพื่อเพิ่มช่องทางการจองห้องพักของโรงแรมกลุ่มนี้ เนื่องจากปัจจุบันสัดส่วนช่องทางการจองหลักอยู่ที่ระบบ Call center กลางของโรงแรมฮ็อป อินน์ โดยมีทีมพนักงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ไว้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แต่ภายหลังจากการเปิดโรงแรมที่มีจำนวนสาขาเยอะขึ้น และความต้องการของลูกค้าในการจองห้องพักผ่านระบบ Call center ที่สูงขึ้น บริษัทจึงได้มีการพัฒนาระบบ Chatbot ร่วมกับ ZWIS.AI ในแพลตฟอร์มของ Facebook และ Line Official ซึ่งเป็นระบบที่มีการตอบโต้กับลูกค้าอัตโนมัติสำหรับการจองห้องพัก ซึ่งส่งผลให้ลูกค้ามีความสะดวกมากขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาระหว่างรอสายเพื่อติดต่อกับพนักงาน และลดขั้นตอนในการจองห้องพัก โดยสัดส่วนของลูกค้าที่มีการจองผ่านช่องทาง Chatbot กับโรงแรม ฮ็อป อินน์ ในปี 2564 มีสัดส่วนที่สูงขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2563 ตามตารางด้านล่าง ขณะที่การพัฒนาระบบ Chatbot ดังกล่าว ได้ช่วยให้ลดความจำเป็นของพนักงานในการเข้าทำงานในเวลากลางคืน และลดขั้นตอนในการทำงาน รวมทั้งมีเวลาในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานด้านอื่นๆ มากขึ้น บริษัทมีความมุ่งมั่นในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงานเพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงการให้บริการ อีกทั้งการส่งเสริมให้พนักงานได้นำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อปรับปรับการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
จำนวน HOP INN Membership
2563 | 2564 |
---|---|
76,034 | 97,444 |
นวัตกรรมในการทำงานเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี
ด้วยสถานการณ์โรคระบาดโควิด ซึ่งเป็นอุปสรร่อการเดินทางในการตรวจสอบมาตรฐานต่างๆ ตลอดจนความคืบหน้าของโครงการ เราได้ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบ การดำเนินงานของธุรกิจโรงแรม และโครงการก่อสร้างทั่วประเทศไทย ด้วยการนำแพลตฟอร์ม แอพพลิเคชั่นบนมือถือมาสู่กระบวนการทำงาน ซึ่งสามารถลดค่าใช้จ่ายในด้านต่างๆ และทำงานได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ ลดการเดินทาง ลดขั้นตอนและระยะเวลาในการทำงาน รวมถึงเพิ่มความปลอดภัยสุขภาวะอนามัยของพนักงาน นอกจากนี้
เพื่อรองรับแผนธุรกิจ ที่มีเป้าหมายขยายเครือข่ายโรงแรมฮ็อป อินน์ สายพัฒนาและบำรุงรักษาทรัพยสิน ได้ออกแบบระบบจัดเก็บข้อมูล (Power BI) รวบรวมข้อมูลการซ่อมบำรุงต่างๆ นำมาประมวลผล วิเคราะห์ เพื่อแก้ปัญหาในการซ่อมบำรุงและลดค่าใช้จ่ายซ้ำซ้อน จนนำไปสู่การวางแผน ลดค่าใช้จ่ายในอนาคต หาทางเลือกใหม่ๆ ในการใช้วัสดุที่อายุการใช้งานนานขึ้น และง่ายต่อการบำรุงรักษา

ความปลอดภัยของข้อมูลและระบบสารสนเทศ
บริษัทและบริษัทในเครือ ได้กำหนดนโยบายและแนวทางปฏิบัติ เพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและระบบสารสนเทศ การจัดเก็บข้อมูลต่างๆ รวมถึงมาตรการรองรับในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ควบคู่ไปกับการจัดการรองรับการทำงาน Work from Home เพื่อการทำงานไปได้อย่างต่อเนื่อง เราใช้ซอฟต์แวร์ทำการตรวจสอบระบบรักษาความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ พร้อมทั้งจัดอบรมให้ความรู้แก่พนักงานถึงนโยบายและแนวทางปฏิบัติด้าน การจัดการและความปลอดภัยทางข้อมูล และประชาสัมพันธ์ให้พนักงานรับทราบ รู้เท่าทันภัยต่างๆ ทางอีเมล์ อินทราเน็ต โซเซียลมีเดีย ถึงตัวอย่างกรณีความปลอดภัยทางไซเบอร์ เป็นระยะๆ เพื่อป้องกันความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นภายในบริษัท